微微一笑 如沐春風(fēng)

年關(guān)將至，大家又將以何種心情面對(duì)黑壓壓的人群呢？是急急躁躁，匆匆忙忙還是平平穩(wěn)穩(wěn)，微笑相迎？

微笑是嘴角上揚(yáng)的簡(jiǎn)單動(dòng)作，伴隨著眼含笑意，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速平緩。人有俗語(yǔ)，比如伸手不打笑臉人、比如笑一笑，鄰里好。微笑是春節(jié)期間化解排隊(duì)煩躁，解決客戶紛爭(zhēng)的一劑良藥。

笑一笑，急躁消

許 老師是我們銀行的?？?，每逢教師發(fā)了工資，她一定會(huì)來(lái)取錢轉(zhuǎn)存，合并存單，繳存水電等，業(yè)務(wù)非常繁瑣零碎，頗費(fèi)時(shí)間。一日，許老師照常前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，恰逢當(dāng)時(shí)排隊(duì)高峰期，一客戶見隊(duì)伍一動(dòng)不動(dòng)，許老師坐在位置上一會(huì)存一會(huì)取，便抱怨了幾句。許老師聽見了，兩人一來(lái)兩往的說(shuō)了幾句，聲音也有漸漸高起來(lái)的趨勢(shì)，大廳里充滿了焦躁的氣氛。我們大堂經(jīng)理笑著拿著福袋過(guò)來(lái)，一邊說(shuō)：“開門紅，進(jìn)門就有禮，大家和氣多生財(cái)”，一邊挨個(gè)給排隊(duì)的客戶發(fā)福袋，同時(shí)安撫客戶的情緒，排隊(duì)等候的客戶焦點(diǎn)被轉(zhuǎn)移，開始討論起活動(dòng)內(nèi)容，我趕緊沖許老師笑笑，安慰她不要生氣，夸贊她新買的衣服很漂亮，轉(zhuǎn)移許老師的視線。不愉快很快就消散了，大家不在苦于排隊(duì)的煩悶，而是津津樂道于春節(jié)活動(dòng)。

笑一笑，誤會(huì)消

今日下午剛開門，就見一老頭老太急匆匆地進(jìn)來(lái)，直沖到前面說(shuō)我前天給他們?nèi)〉腻X不對(duì)，為什么兩個(gè)人每個(gè)月的錢是一樣的，月數(shù)也是一樣的，老頭拿的比老太多呢。我調(diào)出當(dāng)天的資料，先是確認(rèn)誰(shuí)來(lái)取錢的。老太承認(rèn)是她取得。我拿出她的存折，告訴她2月份她來(lái)取錢的時(shí)候，只取了一本，另外一本沒取，所有導(dǎo)致這次取錢一個(gè)多一個(gè)少。老太堅(jiān)持不可能，肯定兩個(gè)都取了。老太焦急地越來(lái)越說(shuō)不清楚，連連大聲說(shuō)我們銀行搞錯(cuò)了，給少了。眼見著一場(chǎng)爭(zhēng)論在前，我先穩(wěn)定自己的情緒，擺正自己的態(tài)度，然后我示意老太坐下，笑著輕聲安撫老太的情緒，讓她不要著急，大堂經(jīng)理把老頭拉到一邊一點(diǎn)點(diǎn)解釋給他聽，老頭是個(gè)明事理的人，一說(shuō)就懂了。雖然碰到這種事情，大家往往都會(huì)覺得自己受到了委屈，但是如果雙方都是得理不饒人，那事情就無(wú)法解決，我們只有擺正自己的心態(tài)，從客戶角度出發(fā)，理解他們。笑一笑，事情就過(guò)去了。

春節(jié)來(lái)臨，寒冬將至，雖然戶外寒風(fēng)習(xí)習(xí)，但是我們要做到室內(nèi)其樂融融。微微一笑，如沐春風(fēng)。（新莊支行吳曄）